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Menschen + Bots: Spannung und Gelegenheit
In Verbindung mit Genesys
Dieser Bericht „Menschen + Bots: Spannung und Gelegenheit“ untersucht, wie Unternehmen auf der ganzen Welt KI während ihrer Customer Journey einsetzen und welche Geschäfts- und Kundenvorteile daraus resultieren. Basierend auf einer weltweiten Umfrage unter 599 Führungskräften und einer Reihe von Experteninterviews stellte dieser Bericht fest, dass die meisten Unternehmen – und insbesondere Firmen, die sich als kundenorientiert bezeichnen – KI bereits umfassend in ihren kundenorientierten Abläufen und Customer Experience Management-Prozessen eingesetzt haben. Diejenigen, die am frühesten dazu übergegangen sind, Prozesse zu automatisieren und Kundenkanäle mit KI-Unterstützung zu verbessern, ernten jetzt die größten Früchte, nicht nur in Bezug auf Effizienz und Umfang, sondern auch in Bezug auf Kundenbindung und Markenbekanntheit, wenn sie als Technologieführer wahrgenommen werden. Zu den wichtigsten Erkenntnissen des Berichts gehören:
Menschen + Bots: Spannung und Gelegenheit
KI wird global . Führende Kundenerlebnisexperten und größere Unternehmen tätigen erhebliche KI-Investitionen, wobei neun von zehn aller befragten Unternehmen KI-Verbesserungen in ihre Customer Journey integriert haben. Es gibt nur wenige Unterschiede in der Verbreitung von KI auf der ganzen Welt, was zeigt, dass Kunden weltweit ein hohes Maß an Service erwarten, das nur mit Unterstützung der Technologie bereitgestellt werden kann.
Getrieben von Effizienz . Investitionen in KI werden weitgehend von Bemühungen zur Verbesserung der Kundenerlebniseffizienz angetrieben, aber der strategische Fokus verlagert sich schnell auf die Vertiefung der Kundennähe, insbesondere für führende Unternehmen. Unternehmen, die in Bezug auf das Kundenerlebnis am weitesten voraus sind, nutzen KI, um ein tieferes Maß an Kundenverständnis zu erreichen, die Anpassung voranzutreiben und eine personalisierte Reise zu ermöglichen.
Schnelle betriebliche Verbesserungen. KI ermöglicht die operative Verbesserung des Kundenerlebnisses in Geschwindigkeit und Umfang. Fast 90 Prozent der Umfrageteilnehmer berichten, dass sie messbare Verbesserungen bei der Geschwindigkeit der Beschwerdelösung verzeichnet haben, und über 80 Prozent haben eine verbesserte Verarbeitung des Anrufvolumens durch KI festgestellt.
Zufriedenheit führt zu Umsatzsteigerungen . Zuwächse bei der Kundenzufriedenheit verbessern die Umsatzleistung und den Customer Lifetime Value. Etwa 80 Prozent der Umfrageteilnehmer berichten von messbaren Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit, der Servicebereitstellung und der Contact Center-Leistung.
Stimmungsanalyse hilft beim Kostenmanagement . Für die Mehrheit der Umfrageteilnehmer sind die Betriebskosten gestiegen, aber weniger für diejenigen, die in die Analyse der Kundenstimmung investieren. Unternehmen, die ausgefeilte Tools wie die Analyse natürlicher Sprache verwenden, sind im Allgemeinen führend bei der Bereitstellung von Customer Experience-Technologien und können jetzt besser die Kostenleistungsergebnisse dieser Investitionen erkennen. Indem sie in Tools investieren, die ein tieferes Kundenverständnis fördern, sind sie in der Lage, klügere Investitionsentscheidungen zu treffen.