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Der CEO von Xerox will den Dienstleistungsmarkt aufmischen
Ursula Burns sagt, dass Xerox kostengünstige Outsourcing-Unternehmen mit besserer Technologie überlisten kann. 20. Februar 2013
Xerox dominierte das Büro von gestern mit seinen Kopierern, Laserdruckern und Faxgeräten. Jetzt Ursula Burns versucht, seine Rolle in den Büros von morgen zu stärken. Seit sie 2009 CEO wurde, hat sie den Umsatz von Xerox mit IT-bezogenen Dienstleistungen wie der Verarbeitung gesteigert Ansprüche aus der Krankenversicherung und Verwaltung von Kundenservice-Callcentern . Trotzdem erzählte Burns – ein Maschinenbauingenieur, der seit einem Praktikum im Jahr 1980 bei Xerox arbeitet – MIT-Technologieüberblick In s stellvertretender Redakteur Brian Bergstein, dass das Unternehmen nicht von seinen technologischen Wurzeln abweicht.
Der Bereich der Unternehmensdienstleistungen belohnt nicht unbedingt technologische Innovatoren. Ist es nicht hauptsächlich darauf zurückzuführen, wie gut Sie die Kosten eines Kunden senken?
Diese Geschichte war Teil unserer März-Ausgabe 2013
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Es ist. Der Beginn von BPO [Business-Process-Outsourcing] war im Grunde genommen das Durcheinander von jemand anderem und es für weniger Geld. Nehmen wir Geschäftsprozesse, die identisch sind – jeder muss Anrufe annehmen – und wenn Sie [solche Dinge für viele Unternehmen erledigen] können, können Sie die Skalierung zu Ihrem Vorteil nutzen. Dann ging es zu Können wir es in günstigere Gebiete und kostengünstigere Leute verlagern? So wurde es zur Arbeitsarbitrage. Und wo wir jetzt bei BPO sind, und das ist der aufregendste Teil von Xerox, ist, dass der nächste große Schritt nicht darin besteht, zum nächstgünstigsten Ort zu gehen.
Wieso den? Haben wir den niedrigsten Wert erreicht, den die Arbeitskosten erreichen können?
Noch nicht, aber wir sind dabei. Der nächste große Schritt kommt in der Technik. Wenn also 100 Leute ans Telefon gehen und sie 10 Anrufe pro Stunde annehmen, können Sie es dann so bekommen, dass 100 Leute 15 Anrufe pro Stunde entgegennehmen? Können Sie Technologie anwenden, um es so zu gestalten, dass Sie statt sechs oder sieben Wochen, um eine Person in einem komplexen Anruf zu schulen, zwei Wochen oder eine Woche brauchen? Können Sie es so gestalten, dass – die meisten Anrufe werden aufgezeichnet – Sie sich die Anrufe danach ansehen und die wichtigsten Dinge herausfinden und Muster über Big Data erkennen können? Und kann man das überhaupt anwenden?
Was ist ein Beispiel für einen Dienstleistungsvertrag, den Sie aufgrund Ihrer Technologie gewonnen haben?
Zusammenarbeit mit Gemeinden in Kalifornien an besseren Parkmöglichkeiten. Parken ist eine Qual. Und es bekommt nicht genug Geld für den Wert. Mitten am Tag wollen [Städte] viel Geld für das Parken auf der Straße verlangen. Wir haben Stauparklösungen entwickelt, sodass [Städte] den Preis variieren können. Sie fahren also herum, und – einige davon befinden sich noch im Testmodus – können Sie auf Ihrem Telefon ein Bing erhalten, das besagt, dass es einen Block weiter gibt, und es wird Ihnen der entsprechende Betrag in Rechnung gestellt. All dies wird durch die Technologie unserer Labors in Grenoble [in Frankreich] vorangetrieben.
In den 1970er Jahren erfand PARC, das Silicon Valley-Labor von Xerox, bahnbrechende Computer-Durchbrüche, die in Vergessenheit geraten waren, weil sie nicht in das Kopierergeschäft von Xerox passten. Wie halten Sie Ihre Forscher jetzt fokussiert?
Es dreht sich alles um Themen. Auch wenn [die Kunden von Xerox] in vielen verschiedenen Berufszweigen tätig sind, ist eines der Themen, dass sie [alle] über viele Informationen verfügen und viele davon verarbeitet werden müssen, und zwar im Allgemeinen von Menschen. Ein Großteil dessen, was wir tun, besteht darin, einen Weg zu finden, wie wir einen Prozess mithilfe von Technologie so ablaufen lassen können, wie es ein Mensch tun würde, ohne Ineffizienzen, Fehler und Stimmungen.
Warum haben Sie die Ausgaben von Xerox für Forschung, Entwicklung und Technik gekürzt?
In erster Linie aufgrund dessen, was wir RD&Eing betreiben. Wenn Sie ein Erbauer von Dingen sind, ist der Bau der Sache eines der teuersten Teile von RD&E – das Prototyping. Wenn Sie sich die RD&E eines Softwareunternehmens ansehen, werden sie [oft] in den Warenkosten gezählt oder im Preis eines Geschäfts enthalten. Sie entwickeln eine Lösung im Auftrag eines Kunden und das heißt nicht Forschung. Es ist kein Kapitalaufwand.
Mein größtes Gleichgewicht besteht im Moment darin, sicherzustellen, dass wir uns nicht den Glauben verderben alle der Innovation kommt beim Kunden vor Ort. Ich möchte sogar darüber hinaus denken. Hier müssen die Labore ansetzen.
Wie lange wird Xerox noch Kopierer und Drucker verkaufen?
So lange der Kunde sie braucht, was noch eine Weile dauern wird.
Werden Büros auch 2020 noch viel Papier produzieren? 2030?
Im Jahr 2020, ach ja, es wird noch viel Papier geben. Die Leute mögen es. Sie falten es zusammen, Sie stecken es in Ihr Hemd. Bis jemand eine Technologie entwickelt, die in anderer Form [solche] Vorteile hat, wird es Papier geben. Ich habe mir nur Autos angeschaut. Sie reichen mir immer noch Broschüren! Es ist wirklich wichtig. Und übrigens, wenn ich es auf meinem iPad mache, ist es nicht so einfach. Bis sie einen Weg gefunden haben, es so einfach zu machen, wird Papier da sein und ich werde immer noch drucken.