Der digitale Pit-Boss

Der Fall: Das Mohegan Sun Casino in Connecticut bereitet sich darauf vor, an einem sensorgeprüften Blackjack-Tisch All-In zu gehen, der dem Haus perfektes Wissen über das Spiel seiner Kunden vermittelt. Es stellte sich heraus, dass ein relativ technisch anspruchsloses Kamerasystem sinnvoller ist als RFID – und dass Kunden elektronische Überwachung tolerieren, wenn sie glauben, dass sie ihnen Vorteile bietet.

Für ein Casino sind die Ausgaben und Gewinne an Blackjack-Tischen schwer genau zu bestimmen. Klar ist, dass die Gesamtzahlen erschreckend hoch sind: An einem typischen Blackjack-Tisch in Reno, NV, können monatlich mehr als 6 Millionen US-Dollar eingesetzt werden, wobei etwa 1 Prozent dieser Summe als Gewinne des Casinos zurückbleibt. Aber die Leistung einzelner Spieler zu messen, war lange Zeit eine ungenaue Wissenschaft. Spielchips aus Ton gleiten zwischen menschlichen Händen hin und her. Spielkarten aus Papier werden ausgeteilt, gesammelt und gemischt. Spieler signalisieren ihren Wunsch nach zusätzlichen Karten, indem sie mit den Fingern auf den Tisch tippen, und wehren Treffer ab, indem sie mit der Hand winken. Manche geben all ihre Chips aus; andere gehen mit mehr davon, als sie mitgebracht haben.

Diese Geschichte war Teil unserer August-Ausgabe 2005

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Casinos hungern nach einem besseren Verständnis der Spieler. Insbesondere möchten sie Informationen, die ihnen helfen, zu verfeinern, wie oft und an wen sie Comps austeilen – eine Art Casino-Währung, die gegen Leckereien wie kostenlose Hotelzimmer, Abendessen und Getränke eingelöst werden kann. Diese Berechnung erfordert zwei Hauptinformationen: Wie viel ein bestimmter Spieler setzt und – bei Blackjack und einigen anderen Kartenspielen – wie geschickt dieser Spieler ist.

Um zu wissen, wie viel Spieler setzen, müssen Sie ihre Chips genau beobachten, und um ihre Fähigkeiten genau einzuschätzen, müssen Sie jede Entscheidung, die sie treffen, beobachten. Im Moment liegt die Verantwortung, diese Dinge im Auge zu behalten, bei einem Manager, der als Pit Boss bekannt ist und bekanntermaßen von Überwachungspersonal unterstützt wird, das Videomonitore in einem Hinterzimmer beäugt. Wie andere Casinos glaubt auch Mohegan Sun in Uncasville, CT, dass Technologie dabei helfen kann, Blackjack zu verfolgen

Spieler. Wir haben lange nach einer Technologie gesucht, die uns helfen würde, automatisierte Bewertungen von Spielern an Spieltischen bereitzustellen, sagt Dan Garrow, Chief Information Officer bei Mohegan Sun. Wenn Sie 10.000 US-Dollar ausgeben, werden wir etwas für Sie tun, damit Sie immer wiederkommen. Es ist nicht anders als in jedem anderen Geschäft – wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden wiederkommen?

Aber natürlich ist Glücksspiel anders als jedes andere Geschäft. Während sich ein Casino, wie Garrow sagt, genauso um die Kundenbindung kümmert wie jedes andere Unternehmen, ist seine Beziehung zu seinen Kunden kontrovers: Ein Casino möchte, dass seine Kunden verlieren. Jeder Spieler repräsentiert einen sogenannten „theoretischen Gewinn”, sagt Garrow. Das würde man als Verlust bezeichnen. Das macht Comping so wichtig: Es ist die Methode, mit der Casinos versuchen, die Grenzen der harten Realität des Verlusts abzumildern. Und wie Comping gemacht wird, spielt eine große Rolle: Der Trick besteht darin, die größten Geschenke an die Leute zu verteilen, die am ehesten nicht nur große Wetten platzieren, sondern auch Entscheidungen treffen, die ihre Gewinnchancen verschlechtern.

Casinos wissen, dass Technologie ihnen helfen kann, diese Personen zu identifizieren. Garrow untersuchte – hat aber vorerst abgelehnt – Prototypsysteme, die in Spielchips eingebettete Radiofrequenz-Identifikations-(RFID)-Tags verwenden. Diese Technologie verleiht jedem Chip einen einzigartigen Identifizierungscode; Wenn ein Spieler Chips kauft (nachdem er zuerst einen Spielerausweis gezeigt hat, um sich für Comps zu qualifizieren), werden die Chips diesem Spieler elektronisch zugeordnet. An Blackjack- oder anderen Tischen identifiziert ein Tag-Lesegerät jede Bewegung jedes Chips und registriert, wie viel gesetzt, gewonnen und verloren wurde. Als Nebeneffekt ist es für Mitarbeiter fast unmöglich, solche Chips zu stehlen oder Spieler zu fälschen.

Während einige Casinos Prototypen von RFID-Chipsystemen testen, hat sie noch keines implementiert, sagt John Kendall, Präsident eines Herstellers von RFID-Spielchips, Chipco International aus Raymond, ME. Als Garrow RFID-Chips untersuchte, kam er zu dem Schluss, dass sie zu teuer waren, räumt jedoch ein, dass die Preise seitdem gesunken sind. (Die neuesten Versionen erhöhen den 80-Cent-Preis eines traditionellen Casino-Chips um etwa 50 Cent, sagt Kendall.) Darüber hinaus liefert die RFID-Technologie zwar detaillierte Informationen über die Wettmuster der Spieler, sagt jedoch nichts über die Karten aus, auf denen ihre Wetten basieren. und daher nichts über ihre Fähigkeiten beim Blackjack.

Auf der Suche nach Alternativen umwarb Garrow einsame Erfinder, die Technologien für Blackjack-Tische vorschlugen. Irgendwann fanden er und seine Mitarbeiter sich in der Wohnung eines Erfinders im 13. Stock in Manhattan wieder, der einen Blackjack-Tisch mit Computern und Sensoren ausgestattet hatte, um alle Aspekte des Spiels zu verfolgen. Während die Technologie vielversprechend war, suchte der Anbieter im Wesentlichen nach Mohegan Sun, um sein Risikokapital bereitzustellen und sein Geschäft auszubauen – etwas, zu dem Garrow nicht bereit war.

Dann kam MindPlay. Garrow war bekannt, dass einige Casinos in Nevada ein System von MindPlay ausprobiert hatten, einem kleinen Unternehmen mit Sitz in Bellevue, WA, das inzwischen von Bally Gaming and Systems gekauft wurde. MindPlay baut Blackjack-Tische mit kleinen Kameras, die in einer leicht erhöhten Dealer-Plattform mit Blick auf die Spieler versteckt sind. Die beiliegenden Spielchips tragen einfache Linienmuster an ihren Rändern; diese werden von der Mustererkennungssoftware des Systems gelesen. Spezielle Spielkarten tragen auch Linienmuster, die sie identifizieren; die Muster befinden sich auf den Vorderseiten der Karten und werden von einer Kamera gelesen, die durch den Tisch nach oben auf die Schuhöffnung zeigt – die Schachtel mit den Karten.

Die Spieler ziehen ihre Casinokarten zu Beginn des Spiels durch – damit sie Comps verdienen können – und danach wird jedes Detail ihres Spiels verfolgt. Das System weiß, welche Karten sie erhalten, welche Entscheidungen sie treffen und wie hoch die jeweilige Wette ist.

Ein Back-End-System bewertet und bewertet kontinuierlich ihre Fähigkeiten, Hand für Hand, Schlag für Schlag. (Der theoretisch beste Spieler, der strategisch perfektes Blackjack spielt, hat einen mathematischen Nachteil von 0,45 Prozent; jeder Fehler, den er oder sie macht, treibt diese Zahl nach oben.) Die Fähigkeitenbewertungen der Software werden in die Managementsoftware des Casinos eingespeist. Als letzten, fühlbaren Touch hat die Spieloberfläche des MindPlay Blackjack-Tisches die Haptik eines Mauspads.

Den Weg für Mohegan Sun ebnete das El Dorado Casino in Lake Tahoe, NV, das vor vier Jahren seinen Betatest durchführte. Jetzt hat das Casino 16 MindPlay-Tische implementiert. Und welche Daten bekommt er? Rob Mouchou, Vice President of Operations von El Dorado, machte während eines Telefoninterviews ein paar Mausklicks und berichtete, dass in den letzten 30 Tagen 5.795 erfahrene Spieler, die sich mit Spielerausweisen einschlugen, 16,6 Millionen US-Dollar an den 16 MindPlay-Tischen gesetzt haben.

Ein paar Mausklicks später sah er die Auszahlung an das Casino bei diesen Spielern. Vor MindPlay hat Mouchou die Spieler mit pauschal 25 Prozent ihrer geschätzten Verluste wettgemacht – eine Zahl, die das Haus auf 1 Prozent des geschätzten Einsatzbetrags festlegte. Aber das war immer eine ganz normale Figur, sagt er. Jetzt gewinnt er 25 Prozent des Betrags, den ihre Fähigkeitenbewertungen vermuten lassen, dass sie im Durchschnitt verlieren werden, multipliziert mit dem genauen Betrag, den sie eingesetzt haben. Die 5.795 von Mouchou genannten Spieler waren besonders geschickt, sodass ihr prognostizierter durchschnittlicher Verlust nur 0,63 Prozent betrug. Zuvor hätte Mouchou ihnen 41.500 US-Dollar geschenkt – ein Viertel von 1 Prozent von 16,6 Millionen US-Dollar. Stattdessen setzte er 26.145 US-Dollar ein, ein Viertel von 0,63 Prozent von 16,6 Millionen US-Dollar. So sparte er fast 15.000 Dollar an Comps. Da dies auf 5.795 Spieler verteilt wurde, war die Comp-Reduktion jedes Spielers erträglich: weniger als $3. (Und als Nebeneffekt kann er seine Dealer verfolgen und sehen, welche die Dynamik beibehalten und welche träge sind.)

Jetzt plant Mouchou eine Marketingkampagne auf Basis der neuen Technologie von El Dorado. Die meisten Casinos werden ihre Pit-Boss-Manpower nicht an Tischen mit niedrigen Einsätzen aufwenden und daher keine Comps an die Spieler ausgeben, die sie besuchen. Die MindPlay-Tische geben El Dorado also einen Marketingvorteil. Wir möchten in der Lage sein, $5-Spieler, $10-Spieler, zu gewinnen, die andere Hotels niemals verfolgen, sagt Mouchou.

Diese Vorteile gingen bei Mohegan Suns Garrow nicht verloren. Aber er stand vor einer letzten Hürde: den Spielern selbst, die – wie jeder andere auch – gegenüber elektronischer Überwachung misstrauisch sein können. Laut Richard LeBaron, Produktmanager bei MindPlay, bietet die Technologie des Unternehmens auch Spielern Vorteile. Wie jede neue Technologie braucht es Zeit, um mit offenen Armen aufgenommen zu werden, sagt er. Es geht alles darum, Händler im Umgang mit Fragen von Kunden zu schulen. Kunden haben das Gefühl, dass ihre Comps nie richtig verfolgt werden. Die Kunden eines Casinos haben jetzt ein besseres Verständnis dafür, dass sie mit dem System genau und fair bezahlt werden.

Heute verfügt Mohegan Sun nur über zwei MindPlay-Tische, die es in seiner Händler-Schulungseinrichtung hält – einem Stahllager nur eine kurze Fahrt vom Casino entfernt. Aber es wird nächsten Monat 10 der neuen Tische im Casino installieren. Und Garrow plant, alle Chips von Mohegan Sun – buchstäblich – zugunsten eines neuen Stapels einzulösen, der mit den MindPlay-Tischen funktioniert. Die neuen Chips werden nicht so teuer sein wie RFID-Chips, aber sie werden aus extrudiertem Nylon und nicht aus Ton bestehen. Das Nylon liefert schärfere Kantenmuster, sodass die Mustererkennungssoftware der Kamera diese korrekt identifizieren kann.

Mohegan Sun hat RFID nicht ganz aufgegeben. Es erwägt, seinen Kunden spezielle RFID-Tags zur Verfügung zu stellen, die sie an ihren Autos anbringen können, und Tag-Lesegeräte auf dem Weg zum Casino zu installieren. Wenn die High Roller mit schlechten Blackjack-Fähigkeiten die Stadt treffen, wird Mohegan Sun es wissen, bevor sie überhaupt den Parkservice erreichen. Wir könnten Dienstleistungen verfügbar haben, Kreditlimits ändern oder einen Spieltisch in einem bestimmten Bereich aufstellen oder ein Lieblingsgetränk oder Essen bereithalten, sagt Garrow. Vielleicht können wir Ihre Erfahrung hier bei Mohegan Sun zu einem ganz besonderen Erlebnis machen. Da Mohegan Sun und andere Casinos – und auch andere Unternehmen – kostensparende Überwachungstechnologien identifizieren, die sowohl praktisch funktionieren als auch von den Verbrauchern akzeptiert werden, können Sie darauf wetten, dass sie sie installieren.

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