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Eine Plattformökonomie ist der Schlüssel zum Aufbau Ihrer modernen Unternehmenstechnologiearchitektur
Zur Verfügung gestellt von Adobe
Unternehmen investieren erheblich in ihre IT-Infrastruktur, um die personalisierten Erfahrungen bereitzustellen, die Kunden zunehmend verlangen. Das durchschnittliche Unternehmen verfügt heute über mehr als 400 kundenspezifische Anwendungen . Diese Zunahme hat dazu geführt, dass wertvolle Kundendaten in jedem System mit einzigartigen Schemata und Governance isoliert werden, was es nahezu unmöglich macht, auf die Daten zuzugreifen, Erkenntnisse zu gewinnen und die Daten auf ganzheitliche, schnelle und sichere Weise zu nutzen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Eine moderne, skalierbare Unternehmensplattform verfügt im Kern über eine robuste Datenpipeline, das Konzept eines Echtzeit-Kundenprofils sowie KI und maschinelles Lernen (ML), um überzeugende Erfahrungen zu liefern
In einer Zeit, in der Customer Experience Management (CXM) ein Mandat ist, müssen Unternehmen eine umfassende Sicht auf den Kunden aufbauen. Datensilos müssen aufgebrochen werden, um die besten Kundenerlebnisse zu bieten.
Großartige Kundenerlebnisse erhöhen die Markentreue
Mit dem Aufkommen von Big Data, Cloud Computing und künstlicher Intelligenz (KI) bieten sich beispiellose Möglichkeiten, Kunden transformative Erlebnisse zu bieten. Unternehmen konkurrieren jetzt in der Plattformökonomie, in der Online-Treffpunkte ein breites Spektrum an Aktivitäten ermöglichen, in der Unternehmen Erlebnisse statt Zugang zu proprietären Waren bieten und in der Markentreue durch jede Interaktion mit Kunden aufgebaut wird.
Die effektive Nutzung dieser Interaktionen zur Steigerung der Markenloyalität ist oft ein schwer fassbares Ziel. Das sagen 72 Prozent der Entscheidungsträger für IT in Unternehmen weltweit Ihre Datenlandschaft ist komplex und aufgrund der Vielfalt und Anzahl der Datenquellen schwer zu navigieren. Wenn ich mit Führungskräften spreche, verstehen sie, was ihre Daten versprechen, aber 50 Prozent von ihnen berichten, dass sie für eine Vielzahl von Interessengruppen in ihrem Unternehmen nicht zugänglich sind.
Plattform zuerst = Kunde zuerst
Um in einer Plattformökonomie erfolgreich zu bestehen, müssen Unternehmen eine Plattformmentalität annehmen. Das bedeutet, dass sie in eine Plattform investieren müssen, die es ihnen ermöglicht, sowohl zentralisierte als auch virtualisierte Kundendaten zu verwalten. Eine Plattform erleichtert die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen und ermöglicht es Dateningenieuren, Datenwissenschaftlern, IT, Geschäftsanalysten, Bürgeranalysten und Interessenvertretern, an den Daten auf der Ebene zu arbeiten, die sie benötigen. Die Plattform sollte jede Rolle im Unternehmen mit den Tools ausstatten, die sie am produktivsten machen.
Die Annahme dieser Mentalität erfordert eine Änderung der Art und Weise, wie Unternehmen über ihre Daten denken. Eine moderne, skalierbare Unternehmensplattform verfügt im Kern über eine robuste Datenpipeline, das Konzept eines Echtzeit-Kundenprofils sowie KI und maschinelles Lernen (ML), um überzeugende Erfahrungen zu liefern. Die Plattform sammelt Daten weltweit und kann sie in eine Sprache umwandeln, die alle Anwendungen verstehen können.
Die Entwicklung dieser Art von Plattform eliminiert Datensilos und macht sie über Anwendungsprogrammschnittstellen (APIs) zentralisiert über rollenbasierte Zugriffskontrollen verfügbar. Dieser Ansatz erfordert, dass verschiedene Bereiche der Organisation bereit sein müssen, Daten in die Plattform einfließen zu lassen. Diese Art von Plattformmentalität hat einen klaren strategischen Wert. Wenn Menschen, die in verschiedenen Bereichen einer Organisation arbeiten, und die von ihnen verwalteten Daten zusammenkommen, kann jeder den Kunden auf informierte Weise bedienen, was zu einer besseren Geschäftsleistung führt.
Der Aufbau eines Echtzeit-Kundenprofils ist von entscheidender Bedeutung
Unabhängig davon, ob Kundendaten aus Transaktionen im Geschäft, Web-Interaktionen oder mobilen Momenten stammen, ist das Zusammenfügen zu einem einheitlichen Kundenprofil die erste Herausforderung, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Die zweite ist die Weiterentwicklung des Kundenprofils, da sich die Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen in Echtzeit ändern.
Kunden haben heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit Unternehmen zu interagieren. Beispielsweise könnte man tagsüber anonym nach einer neuen Kamera suchen. Später am Abend kann man den Kauf von seinem mobilen Gerät aus über die Store-App tätigen. Jede einzelne Interaktion, die man mit einem Unternehmen hat, erzeugt einen Datenpunkt – gesammelt von verschiedenen Orten zu unterschiedlichen Zeiten auf verschiedenen Geräten, teils anonym, teils bekannt.
Spulen wir ein paar Tage vor. Der Kunde möchte jetzt eine neue Tasche und ein Objektiv für seine Kamera kaufen, aber wenn er auf die Website des Unternehmens zurückkehrt, sieht er anstelle von Artikeln, die seinen Kauf ergänzen, eine Anzeige für die bereits gekaufte Kamera. Das wäre nicht das richtige Erlebnis für den Kunden.
Ein Echtzeit-Kundenprofil, das mithilfe der Identitätsauflösung über Cookie-IDs, mobile IDs und Customer Relationship Management (CRM)-IDs erstellt wird, verbindet ihre Engagements und verbessert jedes Engagement, indem es um die Kundeninteressen herum personalisiert wird.
Ohne eine Plattform, die kontinuierlich verschiedene Datenpunkte für ein einziges Kundenprofil erfassen und zusammenfügen kann, ist es unmöglich, die Bedürfnisse eines Kunden gut genug zu verstehen, um das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit zu bieten. Und ohne ein Echtzeit-Kundenprofil arbeiten Unternehmen mit veralteten Daten, deren Verarbeitung Tage dauern kann. Bis dahin hat sich die Absicht geändert, und die gelieferte Erfahrung entspricht nicht dem, was der Kunde wahrscheinlich will.
KI und ML mit vorgefertigten intelligenten Diensten demokratisieren Kundeneinblicke
Die Verarbeitung der Petabytes an Daten, über die Unternehmen heute verfügen, ist ohne KI und ML nicht möglich. Aus diesem Grund sind intelligente Dienste Schlüsselaspekte der modernen Unternehmensplattform. Durch die Zusammenführung von Kundendaten können KI und ML schneller genaue Next-Best-Action-Modelle entwickeln. Und wenn neue Daten in die Plattform aufgenommen werden, können die Modelle neu trainiert und in Echtzeit kontinuierlich verbessert werden.
Die internen Vorteile der Einführung von KI und ML erstrecken sich weit über die Data-Science-Abteilung hinaus auf Teams im gesamten Unternehmen und vor allem auf Kunden. Kunden profitieren beispielsweise, wenn eine Analyse von Mitarbeiterschulungen und Leistungsdaten verbesserungsbedürftige Bereiche im Kundenservice identifiziert. Oder wenn ein Fertigungsunternehmen Daten aus seinen Enterprise-Resource-Planning- und Supply-Chain-Management-Systemen kombiniert, um sicherzustellen, dass seine Partner die benötigten Teile dann haben, wenn sie sie brauchen. Aus diesem Grund erhalten ihre Kunden ihre Bestellungen jedes Mal pünktlich.
Wenn KI und ML Ihre Unternehmenstechnologieplattform antreiben, wird die intelligente Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen demokratisiert, sodass Teams in allen Geschäftsbereichen Erkenntnisse gewinnen und Kunden besser bedienen können.
KI und ML ermöglichen auch eine erweiterte Ausrichtung und Personalisierung in großem Maßstab im gesamten Unternehmen, basierend auf Faktoren wie Interesse und Verhalten sowie den Transaktions-, Finanz- und Betriebsmustern der Kunden. Diese präzise Vorhersageintelligenz in Echtzeit ist entscheidend für jedes Unternehmen, das wirklich transformative Kundenerlebnisse bieten möchte.
Die heutige Plattformökonomie erfordert, dass Unternehmen die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen. Diejenigen, die eine Plattformmentalität annehmen und Technologien nutzen, die am besten in der Lage sind, Kundendaten zu aggregieren und reichhaltige Erkenntnisse zu gewinnen, werden ein besseres, kontextualisierteres Kundenerlebnis bieten und diejenigen sein, die die Herzen und Köpfe ihrer Kunden gewinnen und somit einen treuen Kundenstamm aufbauen .