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Kundenservice-Bots werden immer besser darin, Ihre Unruhe zu erkennen
Illustration von Oscar Bolton Green
SRI International, das Forschungslabor im Silicon Valley, in dem Apples virtueller Assistent Siri geboren wurde, arbeitet an einer neuen Generation virtueller Assistenten, die auf die Emotionen der Benutzer reagieren.
Da künstliche Intelligenzsysteme wie die von Amazon, Google und Facebook unser Leben zunehmend durchdringen, müssen die Maschinen nicht nur die Worte verstehen, die wir sprechen, sondern auch, was wir meinen – und emotionale Hinweise können dies sein hier wertvoll (siehe AI's Language Problem).
„[Menschen] ändern unser Verhalten als Reaktion darauf, wie sich unser Gesprächspartner fühlt oder was wir glauben, dass er denkt“, sagt William Mark, der die Abteilung für Informations- und Computerwissenschaften von SRI International leitet. Wir wollen, dass Systeme dasselbe können.“
SRI konzentriert sich zunächst auf kommerzielle Partner für die Technologie namens SenSay Analytics.
Das System ist so konzipiert, dass es den emotionalen Zustand anhand einer Vielzahl von Hinweisen identifiziert, darunter Tippmuster, Sprachton, Gesichtsausdrücke und Körperbewegungen.
SenSay könnte beispielsweise einen Telefonassistenten in einer Apotheke intelligenter machen. Es kann möglicherweise anhand des Sprechmusters eines Patienten erkennen, ob er oder sie verwirrt ist, und dann langsamer werden.
Die auf maschinellem Lernen basierende Technologie wird je nach Verwendungszweck in verschiedenen Szenarien trainiert. Die neuen virtuellen Assistenten können auch nach bestimmten Wörtern suchen, die den Geisteszustand einer Person verraten.
Es funktioniert per SMS, telefonisch oder persönlich. Wenn jemand beim Tippen innehält, könnte dies auf Verwirrung hindeuten. In Person verwendet das System eine Kamera und Computervision, um Gesichtsmerkmale, Blickrichtung, Körperposition, Gesten und andere physische Signale darüber zu erfassen, wie sich eine Person fühlt.
Während virtuelle Assistenten auf unseren persönlichen Geräten und bei unseren Kundendienstinteraktionen immer häufiger vorkommen, ist die Technologie immer noch begrenzt. Die meisten Menschen verwenden sprachgesteuerte Schnittstellen immer noch nur für die einfachsten Aufgaben. Amazon hat dies erkannt und arbeitet daran, Alexa, dem virtuellen Assistenten, der seinen Heimroboter Echo antreibt, emotionale Intelligenz zu verleihen ( Amazon Working on Making Alexa Recognize Your Emotions ). Und Anfang dieses Jahres erwarb Apple Emotient, ein Startup, das eine Technologie entwickelt hat, die Gesichtsausdrücke analysieren kann, die am Ende ihren Weg in Siri finden könnte.
Seit Apple Siri im Jahr 2010 übernommen hat, denkt SRI International darüber nach, was als nächstes kommt. Es hat kürzlich Kasisto ausgegliedert, das eine Plattform für künstliche Intelligenz herstellt, die darauf trainiert ist, digitale Aufgaben wie Geldüberweisungen oder die Beantwortung von Kundenfragen zu erledigen.
Die Forschung des Labors erstreckt sich auch auf das Internet der Dinge – es experimentiert damit, wie virtuelle Assistenten in das Smart Home und andere vernetzte Räume gebracht werden können.
Mark sagt, dass Bots Vertrauen aufbauen können, indem sie gute Leistungen erbringen, aber auch erklären, was sie tun oder sagen. Das kann Benutzern versichern, dass ein Bot sie verstanden hat und die angeforderte Aufgabe erledigt.