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Neugestaltung des Bankwesens unter Berücksichtigung der Verhaltensökonomie
Eine Bank war früher in erster Linie ein Gebäude mit Marmorböden und hohen Schaltern – ein Ort, an dem Sie Ihr Geld einzahlen oder abholen konnten. Geldautomaten und Online-Banking verlagerten die Erfahrung aus der Lobby, aber dies waren nur Erweiterungen der traditionellen Art und Weise, wie Banken über Geschäfte dachten. Als Josh Reich und Shamir Karkal, zwei MBA-Studenten an der Carnegie Mellon University, nach Wegen suchten, im Bankwesen innovativ zu sein, entschieden sie sich, die andere Richtung einzuschlagen, indem sie zuerst das Mobile- und Online-Banking-Erlebnis entwickelten und das Geschäft darauf aufbauend aufbauten.
Geld in der Bank: Dieser Beispiel-Screenshot von BankSimple zeigt, wie die Oberfläche auffällig die Ziele des Kontoinhabers auflistet.
Sie taten sich mit Alex Payne zusammen, einem Ingenieur, der einer der ersten Mitarbeiter bei Twitter war, und machten sich daran, BankSimple zu entwickeln, einen Dienst, der das Bankgeschäft einfacher machen soll. Sie haben sich mit einer bestehenden Bank zusammengetan, die das Geld auf staatlich versicherten Konten hält, aber die Benutzeroberfläche gehört ihnen. Kunden werden dies bei all ihren Interaktionen mit der Bank bemerken, sagt Bill DeRouchey, Creative Director von BankSimple. Irgendwo im Prozess habe es einen Designer gegeben, der über jeden einzelnen Touchpoint, jeden einzelnen Aspekt nachgedacht und einfach jeden einzelnen Moment so gültig, so anmutig, so passend wie möglich gemacht habe, sagt er. BankSimple soll noch dieses Jahr auf den Markt kommen.
Um die Erfahrung zu gestalten, suchten sie nach Erkenntnissen aus der Verhaltensökonomie, die sich auf die Psychologie stützt, um wirtschaftliche Entscheidungen zu verstehen. Zum Beispiel ist es einfacher, Leute dazu zu bringen, etwas auszuprobieren, wenn sie sich dagegen entscheiden müssen, anstatt sich anzumelden. Das Team wendete diese Erkenntnis auf eine Funktion der Bank an, die es den Leuten ermöglicht, Gelder für ein bestimmtes Ziel bereitzustellen; Es ist kein separates Konto, sondern nur eine auf dem Bildschirm hervorgehobene Zeile mit einem Label wie Hawaii-Reise oder neuer Laptop. Um Kunden zu ermutigen, die Funktion auszuprobieren, startet BankSimple sie mit dem Ziel, 1.000 US-Dollar in einem Notfallfonds zu sparen.
Um die Leute von den übertriebenen Berechnungen zu entlasten, die sie beim Prüfen von Guthaben möglicherweise durchführen müssen, zeigt die Benutzeroberfläche gut sichtbar ein sicheres Guthaben an, das Beträge abzieht, die für Ziele, anstehende Rechnungen und Kartenbelastungen reserviert sind die noch nicht bearbeitet wurden. Als Ergebnis von E-Mail-Gesprächen mit Freiwilligen, die sich für einen zukünftigen Betatest angemeldet haben, beschäftigen sich Designer mit den Aspekten des Bankwesens, die die Menschen frustrieren. Sie versprechen, dass es keine versteckten Gebühren geben wird; alle rechtlichen Feinheiten werden in einfachem Englisch präsentiert; und die Benutzer werden in der Lage sein, eine echte Person im Kundenservice auf beliebige Weise zu erreichen – E-Mail, Skype, Telefon, Online-Chat. Es gibt sogar einen Designer, der daran arbeitet, den Versand der Bankkarte per Post interessanter zu gestalten. Sie müssen es aktivieren und unterschreiben, aber sie wollen auch diesen Moment der Freude haben, sagt DeRouchey. Über solche Themen nachzudenken, hilft der Marke eines Unternehmens, sagt er. Jeder einzelne Moment, in dem Ihr Kunde mit Ihnen interagiert, addieren sich zu dem, was Ihr Benutzer über Sie denkt und über Sie sagt und fühlt.
Einen ähnlichen Ansatz verfolgte die PNC Bank, als sie die Designfirma Ideo beauftragte, um Wege zu finden, jüngere Kunden zu gewinnen. Die Designer verwendeten ethnografische Methoden – Beobachtungen, Benutzertagebücher, eingehende Gespräche – kombiniert mit quantitativer Forschung darüber, wie Menschen Geld ausgeben. Der Ansatz bestand darin, wirklich zu verstehen, was die Leute brauchen, und dann zu sehen, ob es technisch machbar ist, sagt Ideo-Designer Mark Jones. Sie stellten fest, dass junge Leute, selbst diejenigen, die viel Geld verdienen, mehrmals täglich ihre Konten überprüften, was darauf hindeutete, dass sie finanziell am Rande waren. Ideo nutzte diese Erkenntnisse und entwarf die virtuelle Geldbörse mit Funktionen, um Ausgaben besser im Blick zu behalten.
Sie hörten auch Geschichten über Leute, die etwas zusätzliches Geld bekamen, das sie für ein bestimmtes Ziel wollten, und sich entschieden, es irgendwo zu verstauen – in einer Schublade, unter der Matratze, sogar in einer Souvenir-Kokosnuss. Also schuf Ideo Punch the Pig, ein Symbol eines Schweins, auf das ein Benutzer klicken konnte, um spontan einen kleinen Geldbetrag zur Seite zu legen und gleichzeitig einen kleinen emotionalen Kick zu bekommen.
Mike Ley, Vizepräsident für E-Business bei PNC, sagt, dass die Bank seit der Einführung der virtuellen Geldbörse im Jahr 2008 neue Konten generiert und positives Feedback erhalten hat. Er gibt keine tatsächlichen Zahlen heraus, sagt jedoch, dass die Kundenbindungsrate höher als bei traditionelleren Bankprodukten.