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Schnelle Laptop-Reparatur hat Priorität im riesigen Geek Squad Center im ländlichen US
HILLVIEW, Kentucky (AP) – Der führende US-Elektronikhändler hat sich nicht für das Silicon Valley, Indien oder einen anderen Hightech-Hub entschieden, um sein Krankenhaus für Personalcomputer zu bauen. Es wählte die Landschaft von Kentucky, die mehr für Rennpferde und Bourbon-Brennereien als für Computerfreaks und Mikroprozessoren bekannt ist.
Geek Squad, die skurrile PC-Serviceabteilung von Best Buy Co., eröffnete Ende letzten Jahres ihr 15.300 Quadratmeter großes Lager in Geek Squad City südlich von Louisville mit dem Ziel, die Reparaturzeit zu verkürzen und PCs – insbesondere Laptops – zurückgeben.
Es gehe darum, dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, sagte Michael Rodgers, Botschafter oder Sprecher von Geek Squad City.
Computer mit kaputten Motherboards, Festplatten mit Todesrasseln und Virusinfektionen strömen um 5 Uhr morgens von einem nahegelegenen UPS-Flughafen in Louisville in das Lager, einer der Hauptgründe, warum das Geschäft hier aufgebaut wurde, sagte Wes Snyder, der Top-Manager von Geek Squad City Geschäftsführer oder Bürgermeister.
Snyder sagte, die nahe gelegene Stadt biete technisch versierte Arbeitskräfte. Der Staat bot auch Steuervergünstigungen in Höhe von bis zu 9,3 Millionen US-Dollar (6,9 Millionen Euro) an.
Im weitläufigen Reparaturraum der Einrichtung sind PC-Teile und Präzisionswerkzeuge über die Reihen von Schreibtischen verteilt, an denen Hunderte von Computertechnikern – die Agenten von Geek Squad – mehr als 2.000 Laptops pro Tag reparieren. Mehr als 700.000 PCs werden in diesem Jahr hier repariert, sagte Rodgers.
Laptops sind die Mehrheit der heutzutage verkauften PCs, und je kleiner und fortschrittlicher sie werden, desto komplizierter werden die Reparaturen. Die tragbaren PCs ertragen auch mehr Missbrauch als ihre größeren Desktop-Cousins, sie werden beschmutzt, fallen gelassen und mit Kaffee bespritzt.
Sie kommen dort an, wo Uhrmacherwerkzeuge und ganz besonderes Know-how gefragt sind. Es geht nicht mehr nur darum, ein Laufwerk auszutauschen, sagte Richard Doherty, Präsident des Forschungsunternehmens The Envisioneering Group.
Ungefähr die Hälfte der Laptops wird am selben Tag repariert, an dem sie in Geek Squad City eintreffen, aber die durchschnittliche Zeit beträgt etwa drei Tage, sagte Rodgers.
Rob Enderle, Analyst des Forschungsunternehmens Enderle Group, sagte, die Bearbeitungszeit sei schneller als bei jedem anderen Computerhändler.
Aus Store-Sicht ist mir kein anderer bekannt, der dies tut, sagte er. Original- oder Direkthersteller wie Dell können einen PC in der Regel in etwa dieser Zeit reparieren und zurückgeben, fügte Enderle hinzu.
Circuit City Stores Inc., der Hauptkonkurrent von Best Buy im Elektronikeinzelhandel, hat im Oktober seinen eigenen PC-Reparaturservice namens Firedog eingeführt. Es bietet In-Home- und In-Store-Service, ähnlich wie Geek Squad. Circuit City lehnte es ab, sich zu Geek Squad City zu äußern.
Oftmals zwingt ein Branchenführer wie ein Best Buy andere Leute dazu, ihnen zu folgen, sagte Samir Bhavnani, Research Director bei Current Analysis.
Die meisten der Tausenden von Computern, die an Geek Squad City geschickt wurden, konnten von den Mitarbeitern an den Best Buy-Standorten nicht repariert werden, normalerweise weil der Laden nicht über die richtigen Teile verfügte. Best Buy erwägt den Versand zusätzlicher Teile an die Geschäfte, aber vorerst gehen die Computer in das Lager in Kentucky, sagte Rodgers.
Eine schnelle Reparaturzeit ist in einer Branche mit Kunden, die ihre privaten Dateien nicht verlassen möchten, von entscheidender Bedeutung.
Laptops sind sehr persönlich und die Leute mögen es nicht, wenn ein persönliches Element ihres Lebens für zwei, drei oder zehn Tage außerhalb ihrer Reichweite liegt, sagte Doherty.
Einige kleinere, unabhängige Tech-Support-Unternehmen verzichten auf den Versand von Computern und haben ihr Geschäft stattdessen auf Online-Fehlerbehebungsdienste aufgebaut. HiWired.com, ein kleines Unternehmen in Massachusetts, repariert Computer mit einer Remote-Screen-Sharing-Technologie, sagte Singu Srinivas, Mitbegründer. Ein typischer Serviceanruf kostet zwischen 75 und 100 US-Dollar (55 bis 75 Euro), sagte er.
Wir haben festgestellt, dass 93 Prozent der Probleme tatsächlich aus der Ferne gelöst werden können, sagte Srinivas, denn die meisten Probleme, die die Leute heutzutage haben, sind weniger 'Mein Schlüssel steckt auf meiner Tastatur', sondern mehr über 'Ich habe eine neue gesehen'. Software im Internet, und mein PC hat vorher gut funktioniert, aber jetzt läuft er träge.'
Srinivas sagte, der Computerservice und die Reparatur von Verbrauchern seien eine Branche mit 15 Milliarden US-Dollar (11 Milliarden Euro) pro Jahr und wachsend.
Das pseudo-ernste Image von Geek Squad – Hightech-Kultur mit einem Schuss Intrigen direkt aus einem Spionageroman aus den 1950er Jahren – wird von den 600 Mitarbeitern von Geek Squad City, die Titel wie Counter Intelligence Agent und Commissioner tragen, angenommen.
Das Unternehmen wurde 1994 in Minnesota von Robert Stephens gegründet und begann mit Hausbesuchen bei Kunden mit Computerproblemen. Stephens verkaufte es 2002 an Best Buy. Best Buy bietet Geek Squad-Servicepakete zwischen 29 und 299 US-Dollar (20 bis 200 Euro) an. Sie reparieren auch Computer, die nicht in ihren Geschäften gekauft wurden.
Hier gibt es keine Kunden-Walk-Ins, aber die Mitarbeiter tragen immer noch die Standardausgabe Frack und Hosen mit weißen, kurzärmeligen Frackhemden. Etwa 350 der Mitarbeiter der Einrichtung sind Agenten oder Computertechniker, die meisten aus dem nahe gelegenen Louisville. Rodgers sagte, die Einrichtung plane bereits, weitere 350 Mitarbeiter einzustellen.
Obwohl es seit Oktober geöffnet ist, optimiert das Management ständig die Methoden.
Ich habe noch nie ein Problem gefunden, das jemand hier nicht beheben könnte, sagte Justin Meade, ein 21-Jähriger, der bei Geek Squad City arbeitet. Wir genießen das irgendwie.