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Mit Twitter abgebrochene Anrufe verfolgen
AT&T belauscht seine verärgerten Kunden über ihre Twitter-Nachrichten. Das Projekt ist ein Experiment, mit dem automatisch festgestellt werden soll, wo und wann Menschen Probleme mit ihrer drahtlosen Verbindung haben. Eine von AT&T-Forschern entwickelte Software findet Beschwerden über Netzwerkprobleme im sozialen Netzwerk (das inzwischen 175 Millionen Nutzer hat) und extrahiert die ungefähre Zeit, zu der der Tweet gesendet wurde, und den Standort des Absenders.
Verpasste Mitteilungen: AT&T verwendet Berichte von Kunden, um Karten wie diese zu erstellen, die schlechte Servicestellen hervorheben. Daten von Personen, die sich auf Twitter beschweren, könnten bald in den Mix aufgenommen werden.
Immer mehr Unternehmen wenden sich auf der Suche nach den Stimmen ihrer Kunden an Twitter, aber normalerweise tun sie dies, um zu verstehen, wie Menschen ihre Marke wahrnehmen oder um auf spezifische Verbraucherprobleme zu reagieren. Das Projekt von AT&T ist ein neuartiger Weg, die kollektive Stimmung der Tweetosphäre zu analysieren.
Als sich AT&T 2007 die exklusiven Rechte zum Vertrieb des iPhones sicherte, erwies sich der Deal als Segen und Fluch zugleich. Das begehrte Mobilteil brachte enormes Kundenwachstum und Markenprestige. Aber damit einhergehend stieg die Nachfrage nach drahtlosen Daten, die das Netzwerk von AT&T an Orten wie New York und San Francisco überforderte und zu unterbrochenen Anrufen und trägen Verbindungen führte.
Das Unternehmen verfügt über ein automatisiertes Netzwerküberwachungssystem, das Konnektivitätsprobleme erkennen kann, und Kunden können selbstverständlich anrufen, um Probleme zu melden. Aber durch das Mining von Nachrichten, die auf Twitter geteilt werden, erhält AT&T zusätzliche Echtzeitinformationen und kann Fehlerbehebungen priorisieren, sagt Jia Wang , ein Mitglied des Internet and Systems Networking Research Center des Unternehmens. Wir versuchen, drei Informationen zu identifizieren: wo der Kunde Probleme hatte, welche Art von Problem und wann er aufgetreten ist, sagt sie.
Wang und Kollegen verwenden zwei Filterstufen, um Tweets von frustrierten Kunden zu finden, und sie tun dies, indem sie die Programmierschnittstellen-Tools nutzen, die Twitter kostenlos zur Verfügung stellt. Ein allgemeiner Satz von Abfragen zieht jeden Tweet in Bezug auf den Mobilfunkdienst von AT&T ein, bevor ein strengerer Satz von Regeln auf diejenigen in Bezug auf die Servicequalität eingeht, zum Beispiel Nachrichten, die Wörter wie abgebrochener Anruf oder 3G enthalten. Diese automatisierte Methode war bei der Identifizierung echter Beschwerden zu rund 90 Prozent genau, fanden die Forscher.
Anhand der Zeitstempel und Standortdaten der gesammelten Tweets kann das Unternehmen abschätzen, wo und wann eine Person ein Problem hatte, und so die Aufzeichnungen auf einer Karte darstellen. Diese Informationen können mit Systemprotokollen und Kundendienstanrufen verglichen werden. In der Praxis hat die Technik Probleme aufgegriffen, die sonst nicht gemeldet worden wären. Außerdem wurden Probleme früher erkannt – im Durchschnitt etwa 20 Minuten früher, als ein Kundendienstanruf einging.
Es sagt uns, was für die Menschen wichtig ist und was sich auf die Einstellung der Menschen zu unserem Netzwerk auswirkt, sagt Jennifer Yates, Executive Director bei AT&T Labs, die die Forschung zu neuen Wegen zur Verwaltung des Unternehmensnetzwerks überwacht. Die meisten Gerüchte auf Twitter beziehen sich auf unterbrochene Anrufe, gefolgt von langsamen Webgeschwindigkeiten oder mangelndem Service. Benutzer neigen dazu, nur bei schwerwiegenderen Problemen anzurufen, sagt Yates.
Wir arbeiten daran, wie wir diese Forschung operationalisieren können, damit sie von unseren Netzwerkmanagern neben unseren bestehenden Monitoring-Tools verwendet werden kann, sagt Yates. Die Daten werden von einer iPhone-App begleitet, Markiere die Stelle , das Kunden ermutigt werden, Probleme zu melden, sagt sie, das verwendet wird, um Netzwerk-Upgrades wie neue Mobilfunkmasten zu planen.
Yates fügt hinzu, dass Benutzer mit der Zeit möglicherweise feststellen, dass AT&T auf ihre Tweets hört, und es wahrscheinlicher ist, dass sie ihre Erfahrungen teilen. Ich hoffe, sie würden sich über unser Interesse freuen, sagt sie.
Michelle DeHass von Attensity, einem Unternehmen, das Software zum Verfolgen und Beantworten von getwitterten Beschwerden herstellt, sagt, dass es für ein Unternehmen ungewöhnlich ist, die Leistung seiner eigenen Systeme mithilfe von Twitter zu messen. Sie weist jedoch auch darauf hin, dass AT&T möglicherweise bessere Tools benötigt, um mit der Mehrdeutigkeit der in Tweets verwendeten Sprache umzugehen. Die Verwendung einer Liste von Schlüsselwörtern reicht nicht wirklich aus, sagt DeHass. Um alles zu finden, müssen Sie semantische Technologie verwenden, die in der Lage ist, tiefgreifende Analysen durchzuführen und Wortfamilien und Synonyme zu untersuchen, die die Software von Attensity bietet, fügt sie hinzu.
Yates sagt, dass AT&T intelligentere Formen der Textanalyse in Arbeit hat. Es wird helfen, die kurze Sprache in Tweets zu verstehen und sie auch mit unseren anderen Datenquellen, wie beispielsweise Kundendienstberichten, abzugleichen, sagt sie.