Terry Sutton ’83

Terry Sutton bekam Mitte der 1990er Jahre bei L. L. Bean als Prozessverbesserungsmanagerin den ersten richtigen Einblick in das Leben. Das Management berief eine Firmenversammlung ein und würdigte einen Kundendienstmitarbeiter namens Peg. Wie Sutton erzählt, hatte Peg einen Anruf von einem Kunden erhalten, der einen Weihnachtsstrumpf mit Monogramm für ein kürzlich adoptiertes Baby kaufen wollte – einen Strumpf, der zum Rest der Familie passen würde. Es stellte sich heraus, dass der Artikel eingestellt wurde. Peg überprüfte das Retourenzentrum, den Mitarbeiterladen und den Liquidationskanal, kam aber mit leeren Händen da. Sie entschuldigte sich bei der Kundin und legte auf.





Aber was unglaublich ist, sagt Sutton, ist, dass [Peg] immer wieder darüber nachgedacht hat, und es hat sie wirklich gestört. Also fand sie etwas von dem Material und fertigte es selbst an und schickte es. Jetzt tauschen sie Weihnachtskarten aus.

Autismus verstehen

Diese Geschichte war Teil unserer März-Ausgabe 2010

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Die Geschichte hinterließ einen starken Eindruck bei Sutton, der heute Vice President für Kundenzufriedenheit bei L. L. Bean ist. Sutton nimmt Kundenanrufe nicht entgegen, aber sie setzt sich dafür ein, die Art von Kultur zu schützen, die Geschichten wie die von Peg möglich macht.



Ich lege nicht viel Wert auf Hierarchien, sagt sie. Ich schätze Menschen, die darüber hinaus gehen und Dinge bewegen können. Ich versuche, diese Leute zu packen und mitzunehmen. Aber Talente zu identifizieren ist nur die halbe Lösung. Welches Umfeld fördert engagierte, empathische Mitarbeiter am besten? Und wie bringt man das Engagement der Mitarbeiter mit dem Kundenservice und dem Endergebnis in Einklang?

Sutton sagt, dass sie an diesen Problemen gedeiht. Ihre früheren Jobs als Senior Engineer bei der Digital Equipment Corporation und als Director of Technology and Planning bei L. L. Bean nutzten ihre Ausbildung im Maschinenbau direkter, aber heute wendet sie ihre Fähigkeiten in der Prozessverbesserung und im Management an. Ich liebe es zu verstehen, wie die Dinge funktionieren, sagt sie. Ich habe oft gedacht, wenn ich nicht zum Ingenieurwesen gegangen wäre, wäre ich Anthropologe geworden. Mich faszinieren Menschen und ihre Arbeitsweise.

Um ihre Mitarbeiter zu verstehen, verbringt Sutton viel Zeit im Gespräch mit ihnen und versucht, ihre Bedürfnisse mit den allgemeinen Bedürfnissen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Und um ihre Kunden zu verstehen, probiert sie die Sport- und Sportgeräte aus, die sie kaufen. Auf einer Firmenveranstaltung vor nicht allzu langer Zeit konnte Sutton gesehen werden, wie er eine Fliegenfischerrute köderte und Bogenschießen auf dreidimensionale Ziele richtete.



Sutton und ihr Mann Michael leben in Maine. Sie haben drei Kinder: Erin, Studentin im zweiten Jahr bei Tufts; Josh, ein Neuling am Saint Anselm College; und Sofia, die in der Mittelschule ist.

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