211service.com
Zusammenarbeit durch Informationsströme
Salesforce.com stieg in das Cloud Computing ein, bevor der Begriff überhaupt existierte. Das Unternehmen wurde 1999 gegründet, um Unternehmen einen Service für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) anzubieten, der online läuft und keine Installation von Software auf den Computern der Mitarbeiter erfordert. Aber letztes Jahr ist Salesforce in einen deutlich dichteren Markt vorgedrungen: den der Kollaborationstools. Wie andere solche Dienste, Chatter nimmt Elemente von Facebook und Twitter und bringt sie in eine Anwendung, die Mitarbeitern hilft, sich gegenseitig viel effizienter zu unterstützen, als sie es könnten, indem sie sich endlos Dokumente per E-Mail zusenden. Der leitende Wissenschaftler des Unternehmens, JP Rangaswami , erklärt zu Technologieüberprüfung s stellvertretender Redakteur Brian Bergstein, warum Salesforce Chatter für einzigartig hält und wie die Zusammenarbeit im Büro viel mehr zu einem Spiel werden könnte – im positiven Sinne.
KINDER : Was macht Chatter anders als die unzähligen anderen Collaboration-Tools, die es bisher gab?
Rangaswami: Die Herausforderung bestand nicht darin, ein System für die Zusammenarbeit zu entwickeln, denn wie Sie sagten, gibt es Millionen davon. Die Herausforderung bestand darin, einen Kollaborationsmechanismus zu verwenden und ihn mit Aufzeichnungssystemen zu verknüpfen. Aufzeichnungssysteme sind der Ersatz für Bücher und Hauptbücher des Unternehmens und müssen mit einem sehr hohen Maß an Sicherheit aufgebaut werden. Aber die Systeme des Engagements, die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, mussten auf diametral entgegengesetzten Sicherheitsprinzipien aufbauen. Und Sie möchten nicht, dass alle Ihre Kundendaten per E-Mail herumgereicht werden. Sie möchten nicht, dass eine Liste all Ihrer besten Kunden aus Ihrem Aufzeichnungssystem extrahiert und dann von jemandem verschickt wird, der das Unternehmen verlässt.
Chatter arbeitet sicher mit Salesforce-Aufzeichnungssystemen zusammen – und kann sicher mit anderen wie Software von SAP oder Siebel zusammenarbeiten. Und es basiert eher auf Daten als auf Messaging.
Was bedeutet das in der Praxis?
Es ermöglicht Ihnen, in Twitter-Begriffen, neben Personen auch Dingen zu folgen. Ich kann einer Kundenreklamation folgen, ich kann einer Bestellung folgen, ich kann einer Rechnung folgen, nicht nur einer Person. Ich kann auswählen, welche Veranstaltungen ich abonnieren möchte. Und Gruppen können erstellt werden, damit Projektteams zusammenarbeiten können. Die Benutzeroberfläche, über die der Mensch im Unternehmen mit Informationen interagiert, ist ein Stream – kuratiert von meinem eigenen Netzwerk.
Warum ist es in einem Unternehmen sinnvoll, dass Informationen durch das Netzwerk einer Person gefiltert werden?
Menschen kaufen von Menschen, Menschen verkaufen an Menschen. Der Engagement-Prozess, durch den jeder Verkauf durchgeführt wird, hat etwas sehr Soziales. Da es sich um eine soziale Interaktion handelt, sind Werkzeuge wertvoll, die es uns ermöglichen, den Lärm von separaten Silos zu reduzieren.
Was ist ein Beispiel für ein Problem, von dem Ihre Kunden sagen, dass sie Chatter zur Lösung benötigen? ?
Helfen Sie mir, die Dinge und Personen zu finden, die mir helfen, den Verkauf abzuschließen: Wo sind die Sicherheiten, die mir helfen, die Frage des Kunden zu beantworten? Wer sind die Leute, die die Fähigkeiten dazu haben? Sie können es sich also im Sinne einer Reduzierung der Suchkosten vorstellen.
Wenn die Arbeit eines Unternehmens immer mehr in diesen Informationsströmen verrichtet wird, in denen Mitarbeiter Fragen an ihre Netzwerke stellen und Antworten erhalten, dann müssen sich die Methoden zur Messung der Mitarbeiterleistung möglicherweise ändern, oder?
Wir veröffentlichen etwas namens Chatterlytics: Wer gibt am ehesten einen Kommentar ab und antwortet innerhalb einer bestimmten Zeit, dessen Antworten wurden als wertvoll angesehen. Begriffe wie Beziehungskapital oder Sozialkapital oder Humankapital bekommen Bedeutung. Wir verwenden sie seit 20 Jahren, aber ohne die Werkzeuge, um sie zu messen oder zu verstehen. Das haben wir von den Facebooks, von den Twitters, von den LinkedIns und dergleichen gelernt: Okay, jetzt kennen wir etwas namens Schlagkraft. Nicht wie viele Follower Sie haben, sondern auch, welche Art von Followern Sie haben. Hier beginnt die Gamification des Unternehmens.
Ich denke, ich verstehe, wohin Sie gehen – wenn die Leute schließlich bewertet würden, ob ihre Kollegen sie als gute Mitarbeiter ansahen, wären sie motiviert, weiterzumachen und ihre Ergebnisse zu verbessern?
Es gibt ein altruistisches Element, [aber Leute, die mit einer Bitte um Unterstützung konfrontiert werden, fragen auch] Wenn ich dies tue, wird es meine Arbeit erleichtern? Wenn ich dies tue, bekomme ich dann Respekt von Gleichaltrigen? Bekomme ich dann Anerkennung? Solche Fragen sind menschlich. Und was wir jetzt feststellen, ist, dass wir eine Welt sehen könnten, in der Sie für dieses Projekt sagen könnten: Sie brauchen diese drei Abzeichen. [Nutzer des Social-Networking-Dienstes Foursquare verdienen Abzeichen für bestimmte Dinge, wie zum Beispiel für den häufigen Besuch einer bestimmten Bar.]
Ich extrapoliere, damit Sie verstehen, wohin es geht, und nicht, wo es heute steht. [Aber] wir arbeiten bereits an vielen dieser Maßnahmen, und wir haben Gruppen von Leuten, die sich darauf konzentrieren, wo Abzeichen sinnvoll wären.
Wenn man darüber spricht, daraus ein Spiel zu machen, kann dies einige Skepsis bei Leuten hervorrufen, die denken, dass dies eine Modeerscheinung ist oder dass das Geschäft kein Spiel ist.
Die Leute, die sich zurückdrängen und sagen, es sei eine Modeerscheinung, sind die Leute, die immer noch nicht verstehen, wie Wikipedia zustande kommen könnte, die immer noch nicht die schiere Menge an Literatur verstehen, die besagt, dass Spielgeldmärkte auf Prognosemärkten zu haben scheinen sehr ähnliche Genauigkeitsgrade wie bei Echtgeldmärkten. Oder verstehen Sie nicht, dass die neuen Generationen, die durchkommen, sehr stark auf Respekt und Anerkennung unter Gleichaltrigen ausgerichtet sind.